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银行如何化解客户焦躁情绪

时间:2017-10-20 15:02来源:{郑州富士康招聘} 作者:{郑州富士康} 点击:
银行如何化解客户焦躁情绪

  目前,很多客户在柜台外等候几分钟就觉得排队太久了,这是为什么?换位思考一下,这应该与客户的焦虑情绪有关。

  银行作为服务行业,需要做好以下四点,以便化解客户的焦虑情绪。

  一要保持网点干净整洁。外部的卫生环境直接会影响到人们的心理感受,客户进入营业厅,地面邋遢,柜台不整洁,必然影响到客户办理业务的心情。反之,宽敞干净的营业厅就可消除客户等候的焦躁感,弱化客户的时间概念。

  二要体现特色装修布置网点。银行网点在装修的时候要塑造出特有的品牌文化,业务宣传卡片要摆在醒目的位置,方便客户查阅,这样客户在排队的时候就不会觉得时间过得很慢,心里的焦躁感也会消退。

  三要提升营业厅保安员素质。大多客户走进银行网点,迎面而来的便是保安员,具有一定业务知识和沟通技巧的保安往往能够及时关注客户的需求,通过ATM等自助设备分流客流量,缓解营业厅的拥堵,减少客户等待时间。四要临柜人员保持良好的职业素养。临柜人员要时刻保持微笑,用微笑来融化客户焦躁的心情,让客户感觉到自己是被重视的,提高客户等待的期望值。当然,最基本的还是要有过硬的业务技能,只有这样,一些客户即使是多等一些时间还是会觉得值。汪玲 振松

银行如何化解客户焦躁情绪

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